De Patiënt als Cliënt
Interview met tandarts Sven Dijkgraaf
Auteur: Patricia Macdaniel
Gepubliceerd in Dentz 2-2011 Download hier het Interview in PDF
Uit de praktijk blijkt dat patiënten niet automatisch tevreden zijn als de tandarts technisch gezien goed werk levert. Ook de manier waarop de tandarts met de patiënt omgaat draagt bij aan de kwaliteitsbeleving van de patiënt.
Een betrokken omgang met de patiënt resulteert veelal in klantentrouw op lange termijn. Door meer aandacht te besteden aan de relatie met de patiënt komen patiënten graag terug en kan de tandarts rekenen op trouwe cliënten. Een betrokken zorgverlening vanuit het cliëntenperspectief wordt voor de kwaliteit van een tandartspraktijk steeds belangrijker.
‘Ik zit nu 32 jaar in het vak en ik ga nog steeds elke dag fluitend naar mijn werk’, zegt Dijkgraaf. ‘Het meest fascinerende van mijn vak vind ik de combinatie van het omgaan met mensen en de techniek waarmee ik hen kan helpen. Ik heb al vroeg geleerd dat de patiënt als mens op de eerste plaats komt en pas daarna de techniek. Als ik dat had omgedraaid had ik nooit die voldoening in mijn werk gekregen.’
Vanuit zijn solopraktijk in Utrecht werkt Dijkgraaf in hetzelfde pand met twee collega-tandartsen. Naast de eigen patiënten behandelt hij ook op verwijzing van collegae, soms voor uitgebreid kroon- en brugwerk bij zwaar gemutileerde dentities, en steeds vaker slijtage patiënten, waarbij met composiet het verloren gegane weefsel wordt vervangen, en vaak de beet gelicht. Dijkgraaf is altijd geïnteresseerd geweest in kroon- en brugwerk en dus ook in occlusie en articulatie, en het paradontium. Tijdens zijn studie vond hij dit onderdeel van de tandheelkunde al een boeiend vak. Hij begon zijn loopbaan als docent bij de Universiteit Utrecht, waar hij net afgestudeerd was. Dijkgraaf: ‘Ik had geluk dat ik bij de Universiteit Utrecht aangenomen werd op de afdeling kroon- en brugwerk. Als docent kreeg ik in diensttijd deels ook een opleiding.’ Tegelijk werkte hij als jonge tandarts parttime bij de tandartspraktijk van zijn zwager Gerard Wijers.
Cliëntenperspectief
In de relatie met de patiënt is het voor de kwaliteit van de zorgverlening van belang dat de tandarts kan werken vanuit het cliëntenperspectief. Dijkgraaf: ‘Bij mijn zwager heb ik het vak echt geleerd. Hij deed geen concessies aan kwaliteit van de technische uitvoering en de benadering van patiënten. Hij nam de tijd voor een uitgebreid gesprek, zodat hij precies wist wat de patiënt wou. Pas dan begon hij het onderzoek. Hij doorgrondde het verleden van de dentitie en vroeg of de oorzaak van de actuele situatie gebrek aan geld was, gebrek aan interesse of onbekendheid. Daarna kwam de behandeling waarvoor de tijd genomen werd en die perfect uitgevoerd werd. Zijn kroon- en brugwerk was hoogstaand en kwaliteitsgericht.
Mijn zwager was streng in de leer. Dat heb ik voor een deel ook overgenomen. Al tijdens mijn studie kreeg ik de waarschuwing mee van een docent om ondermaats werk om de productie maar te halen, te voorkomen. Daartegen wil ik mezelf en mijn patiënten beschermen. Mijn aanpak is gericht op kwaliteit en aandacht voor de patiënt als mens. Ik hou ook van het contact met de patiënten. Op dat punt ga ik tegen de tijd in. Ik wil er zijn voor mijn patiënten en de tijd voor ze nemen. Veel patiënten ken ik bij naam. Ik voel me echt zorgverlener. Ik heb minder patiënten op een dag, doelbewust.’
Cliënttevredenheid
Door de tevredenheid te peilen ontdekt de tandarts hoe zijn cliënten tegen hem aankijken en de zorgverlening ervaren. Dijkgraaf: ‘Ja, misschien heb je een ander beeld van jezelf dan je patiënten. Dat merkte ik bij toeval. Een patiënt vroeg eens aan me waar ze haar tanden kon laten bleken. Ik zei dat ze hiervoor ook bij mij terecht kon. Ze dacht dat ik hier ouderwets in was en ik bleken niet nodig zou vinden. Ze had duidelijk een ander beeld van mij dan ikzelf.’
Een tijd geleden hield hij een patiëntenenquête en het resultaat was redelijk positief. Dijkgraaf: ‘Er waren alleen enkele klachten over de onduidelijkheid van de rekening en de ingewikkelde codes. Dit betekent dat je het goed doet als je zorgt dat je goed uitleg geeft, je patiënten plezierig behandelt, ze geen pijn doet en dat restauraties goed functioneren.’
Technische kwaliteit
Zo lang mogelijke levensduur van het werk is voor Dijkgraaf ook een prioriteit. ‘Ik heb een bepaalde trots op wat ik doe’, zegt hij. ‘Technische kwaliteit van het werk is key. Bij kwaliteit van het werk hoort dat patiënten alles aan mij kunnen vragen.’
Dijkgraaf is een voorstander van richtlijnen ten behoeve van constante kwaliteit van het werk. ‘Vooral van de wetenschappelijke verenigingen die aangeven hoe te handelen’, vindt hij. ‘Zoals de “Richtlijn kindertandheelkunde traumata”. Een tandarts kan anders niet van alles in het vak op de hoogte blijven. Ik had geluk dat ik door docentschappen bij kon blijven.’
Na de sluiting van de opleiding aan de Universiteit Utrecht kreeg hij een docentschap bij de stafkliniek van de Acta. Dijkgraaf: ‘Hierdoor was ik steeds up-to-date. Bijzonder verrijkend vond ik het contact met vakbroeders van andere disciplines uit de tandheelkunde, zoals endodontologie en esthetische tandheelkunde. Het boeiendste was samen over patiënten praten en casussen bespreken, dat geeft onverwachte inzichten, die je anders in je solopraktijk niet zo gauw opdoet.’
‘Richtlijnen zie ik als een handvat’, vervolgt Dijkgraaf. ‘Protocollen kun je dan zelf opstellen als uitwerking van de richtlijnen. Dat hebben we in mijn praktijk ook gedaan in overleg met de preventie-assistente en de mondhygiëniste. Hier kent iedereen de richtlijnen en protocollen. De mondhygiëniste werkt hier al twintig jaar en de assistente zestien jaar. In mijn praktijk wordt door medewerkers nooit gewerkt zonder mij erbij. Ik vind het plezierig om terughoudend om te gaan met taakdelegatie, ik ben bepaald geen groot manager.’
Dijkgraaf is van mening dat het goed is om af en toe te meten wat je doet, of je het wel goed doet. ‘Mijn hele loopbaan heb ik veel opgeschreven over de behandelingen en de materialen, zoals welk composiet ik gebruik en welk merk. Dat helpt om bij te sturen. Relatief gezien werk ik zo min mogelijk met kroon- en brugwerk. Ik wil zuinig omgaan met de weefsels. Aanvankelijk was ik nog terughoudender met kroon- en brugwerk. Later bleek dat soms een nadeel en constateerde ik dat ik vaker wortelkanaalbehandelingen deed dan vroeger, en dus soms te laat ingreep.Dat heb ik bijgestuurd en indien nodig plaats ik wat eerder kroon-en brugwerk. Ik probeer steeds uit te gaan van de wensen van de patiënt. Als een patiënt een kies mist plaats ik niet automatisch een brug. Ik bespreek het als optie en de patiënt beslist.’
Trouwe cliënten
Dijkgraaf heeft veel loyale cliënten die al jaren bij hem komen. ‘Het is fantastisch als de dingen goed lukken en je de mensen al lang ziet en dat er in het onderhoud nauwelijks meer iets hoeft te gebeuren’, zegt hij. ‘Het betekent wel steeds hameren op preventie, vooral bij scholieren die hun gebit slecht verzorgen. Preventie is ook behandelen,daarvoor hoef je nog niet te polijsten. Het hoeft niet meteen wat op te leveren, dan geef ik dat kwartiertje weg.Voor het gebit van de patiënt vind ik het belangrijk. Preventie komt lang niet genoeg aan bod.’
Kenmerkend voor de betrokkenheid waarmee Dijkgraaf met patiënten omgaat, en hen als een goede relatie ziet, is de volgende anekdote. Dijkgraaf: ‘Ik was 5 jaar tandarts. Een patiënt was bij me voor controle en hij had net een volledige gebitsrestauratie achter de rug. Helaas moest ik hem na analyse met modellen en röntgenfoto’s vertellen dat het technisch nergens op leek en in de loop van jaren helemaal overnieuw zou moeten. De patiënt was daarna bij tandartsen in Groningen, Amsterdam en Nijmegen geweest, die dit bevestigden. Hij kwam toch terug bij me voor de behandeling. Een voortand moest er eerst uit, daar huilde hij vreselijk om. Hij bleef zó emotioneel, dat ik hem niet weg wilde sturen. Hij was die dag de laatste patiënt. Ik nam hem toen mee naar mijn huis en gaf hem een borrel. Na 32 jaar is hij nog steeds cliënt en een hele goede vriend.’